【甘肃高铁学校】：乘务员语言表达要领

1.态度诚恳、亲切有礼乘务员在与旅客交试时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使用“我”这类人称,以免突出了自己，忽略了旅客。坦度要诚恳，要“以情动人”,虚情假意的语言问样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“对不起”、“打扰了”等。

2.用词要恰当、灵活交谈时,乘务员的用词也需要考究,在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定,保证说出来的话能够通俗易懂,不要让旅客觉得“不知所云”。

3.体态语要谦逊,亲和体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息,乘务员在与旅客交谈时,表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中,旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听乘务员作为一名服务工，说话发音要准确，吐字要清晰、自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适的语调和音量，不要一味追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

甘肃北方技工学校(华山教育集团·轨道交通运输学校)是由甘肃省人力资源和社会保障厅批准成立的甘肃省唯一一所以培养轨道交通运输专业技术人才为主要任务的全日制职业学校。

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