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兰州铁路学校：高铁乘务如何与旅客沟通？

发布时间:2017-12-19 10:48:29

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兰州铁路学校：高铁乘务如何与旅客沟通？

高铁乘务员是如何与旅客沟通的，下面让兰州铁路学校的老师谈谈自己的观点！

我认为高铁乘务的服务工作从本质上来说，代表的是一种人际交往关系。我们作为“客舱的主人”，需要拥有一个正面的积极的心态，用现在流行的话说，就是“正能量”的体现。高铁乘务员的态度在为旅客服务过程中占了首要地位，我们可以试着换位思考一下，从旅客的角度出发，如果我是旅客，我希望可以得到一个什么样的服务？每一个乘务员都要学会说话的艺术，跟金银卡的沟通、跟老年旅客的沟同、跟儿童旅客的沟通、乃至跟情绪不稳定旅客等特殊旅客沟通等等，与不同的旅客应该使用不同的语言技巧。同时，我们的笑容也是为旅客服务时候的强大“武器”，没有人喜欢受到冷漠的对待，没有人会喜欢呆板无趣的教条式的对话，凡事要“请”字当头，多说“谢谢”。你如何对待旅客，旅客的心是可以感受到的，在为旅客服务的时候，用心感受一下，你会发现，客人其实也有着可爱的一面，他们也会跟你说，“谢谢，你辛苦了”。不得不说，我听到这句话的时候，心里非常感动，自己的辛苦付出原来旅客都看在眼里，是被理解认可的，这种喜悦相信很多同事都体会过。

都说高铁乘务是容易满足的人，容易满足的人都有着一颗善良的心，高铁乘务为旅客服务的时候，需要多一份责任感，用我们的爱心、包容心、同情心和耐心，把旅客当做我们的家人和朋友，当他跟你说需要一杯水、一条毛毯，一个枕头的时候，我们可以很热情的回应他“好的好的，您稍等，我马上来！”让他感受到家人般的关怀，无形中提升了旅客满意度。

上客时候引导旅客入座，巡视客舱的时候，提供餐饮时，到站前告知时间温度与其道别的时候，都是你跟他沟通的良机，你知冷知热的一句话，都可以让他对你的服务加分。

学会说话，恰到好处的说话，巧妙的运用我们的语言技巧，在工作中锻炼提升我们的服务能力，一定可以为旅客带来更好的服务感受，为旅客打造一个和谐温馨的客舱氛围，有利提升我们的服务品质，提高旅客对我们服务的满意度。