兰州中专学校的乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。兰州铁路学校告诉你：

一、乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。轨道运校

1、直接询问型。直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

2、诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。

3、选择型询问。选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。

4、提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的。

二、乘务员回答的技巧

乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

1、直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

2、设定前提式回答。在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。

3、巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。

4、答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。

5、否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提式的方法给予回答。

6、无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。

7、将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。

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